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I tuoi clienti sanno davvero chi sei?
Voglio iniziare questo articolo con una domanda all’apparenza molto semplice: Chi stai vendendo?
Sei un negozio con la propria identità e i propri servizi, o solo un punto d’appoggio fisico per i vari operatori?
Mi spiego meglio, i tuoi clienti entrano da te per te o per l’operatore?
In un modo del tutto utopico il cliente entrerebbe nel tuo negozio per fiducia, perché consapevole di trovarci un consiglio utile e un professionista efficiente che può dare una risposta alle sue problematiche.
In fin dei conti, chi meglio di te può stabilire quale servizio risponde meglio alle loro esigenze?
Potrebbe sceglierti anche perché, consapevole dei molti operatori che gestisci, necessita di un consiglio sulla scelta dell’uno e dell’altro.
In entrambi i casi la variante è una sola: il cliente si affida a te, specificatamente a te perché riconosce il tuo valore e la tua professionalità.
Questi clienti, sono disposti a pagare per avere da te dei servizi aggiuntivi? A pagare per ricevere assistenza?
Ma mettiamo caso invece che il cliente varchi la tua soglia senza neppure conoscerti, solo perché è alla ricerca della nuova offerta vantaggiosa di uno degli operatori che tratti.
È pur sempre un cliente, penserai, ma che difficilmente puoi fidelizzare, indirizzare e alla quale vendere servizi remunerativi per il tuo negozio!
Come convertire questi ultimi a diventare clienti ideali che si affidano a te cercando i tuoi consigli e che sono disposti a pagarti per ricevere il tuo aiuto? (esattamente come fai tu quando vai da un dottore professionista?) Cerchi di spiegar loro quale sia la tua identità? e per chi invece già la conosce, è il caso di ricordargli costantemente perché sei proprio tu la scelta migliore?
Purtroppo, non funziona proprio così…
Negli ultimi anni anche tu come me avrai notato un cambiamento radicale nelle dinamiche di vendita e assistenza al cliente, al quale, chi meglio chi peggio, abbiamo tutti dovuto adattarci.
C’è chi si è adattato fornendo assistenza gratuita ai problemi causati dagli operatori, chi ha aggiunto costi al normale prezzo di vendita di una SIM, di una portabilità o di un attivazione in generale, etc…
Possono sembrare soluzioni immediate e vantaggiose, ma in realtà non sono altro che la maniera più semplice per trasformarsi agli occhi della clientela in un punto fisico dell’operatore oppure in un negozio caro e comunque perdere la propria identità.
Io una soluzione per differenziarmi e per essere pagato per quello che valgo io e i servizi dei miei collaboratori l’ho trovata. Qual è?
Sicuramente creando un’identità definita e consolidando l’immagine che i clienti avevano del mio negozio.
In un mercato tempestato da stimoli, cambiamenti e nuove sfide da affrontare è sempre più difficile capire quale sia la strada giusta per consolidare la propria clientela e non sprofondare nella palude dell’anonimato.
Anch’io, come molti, sono dovuto andare a tentoni: mille test, migliorie continue, analisi dei feedback, tante sconfitte e altrettante vittorie; ma da dove parte tutto? Qual è il primo passo da compiere sul sentiero del successo?
Beh, in primis abbiamo individuato quello che, secondo noi, è uno dei più grandi problemi è il più grande problema nel nostro settore.
Vediamo se è anche il tuo e come risolverlo.
il grande problema del settore multioperatore? LA CONFUSIONE D’IDENTITÀ
Classica scena: passi ore ad ascoltare le esigenze di un cliente e a ricercare la tariffa che più lo soddisfa, gliela attivi e li lasci uscire dal tuo negozio salutandolo con un bel sorriso.
Un paio di giorni dopo lo stesso cliente torna infuriato a causa di una problematica che lo stesso operatore telefonico gli ha causato. Passi altro tempo prezioso a risolverla, a spiegare al cliente come evitare che accada di nuovo, nessun collegamento internet, a far rimborsare costi poco chiari, servizi attivati senza permesso, segnale poco stabile, etc etc…
Nel frattempo il tuo cliente sta lì, un po’ imbronciato, pensando che la colpa sia tua (sembrerà esagerato, ma giurerei che anche nei vostri negozi capitano spesso scene del genere).
Ti rendi conto, con gli anni e dopo decine di scene come questa, che la tua clientela percepisce questa assistenza come scontata, credono che tu debba farlo, che rientri perfettamente nelle tue competenze, che sia un tuo dovere.
Mi sono accorto di quanto questo comportamento, che può sembrare insignificante, sminuisse il valore del mio lavoro aumentando il senso di ingiustizia e malcontento, e di come ci fosse, di fondo, un grosso problema di chiarezza e identità.
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Perchè il nostro lavoro non viene riconosciuto?
Perché si da tanto per scontato il nostro lavoro? La soluzione è solo una:
prima di adottare il metodo di CafeTariffa, la mia clientela non mi riconosceva come un’impresa a sé stante, ma mi associava solo ed esclusivamente all’operatore che gli avevo venduto.
Dal momento nel quale entravano in negozio e compravano la tariffa a quando tornavano per richiedere aiuto, i miei clienti credevano di aver a che fare direttamente con l’operatore, come fossi un arto distaccato di quelle grandi aziende.
La maggior parte di loro non si rendeva conto di quale fosse il mio ruolo, né il servizio che stavo loro vendendo. E, cosa peggiore, associavano il mio volto al problema che era insorto a causa dell’operatore, e non alla gioia di averglielo risolto.
A cosa serviva credere tanto nella mia impresa se poi vendevo, concretamente, i servizi di un altro?
Le mie campagne di marketing pubblicizzavano l’operatore anziché il mio negozio e fornivo assistenza per lui senza ricevere in cambio alcun compenso!
Questa situazione frenava il processo di vendita impedendomi di aumentare i guadagni ed ero arrivato al punto in cui passavo la maggior parte del mio tempo a risolvere problemi che non avevo causato io.
Quindi come posso far capire ai nostri clienti qual è la mia identità e quali i servizi che sto vendendo?
Come posso smettere di essere percepito come un semplice rivenditore e consolidare la mia immagine sul mercato? E, soprattutto: come far percepire il mio valore alla clientela?
la soluzione in una sola domanda: QUAL’è LA TUA IDENTITÀ?
Per trasmettere un concetto alla mia clientela, devo prima averlo ben chiaro io, mi sono detto!
E così ho iniziato a pormi una semplice domanda: Chi siamo noi?
Siamo l’operatore di turno o un negozio autonomo con la propria identità, principi, idee e servizi?
Chi o che cosa stiamo vendendo in questo momento? Una volta che abbiamo avuto una risposta chiara a queste domande, farlo capire ai nostri clienti è stata una passeggiata!
Ora vorrei che rispondessi tu.
Cosa stai vendendo? Un’immagine dell’operatore telefonico?
Del fornitore di energia? Della compagnia telefonica?
O stai vendendo il tuo servizio e la tua specializzazione impresa?
La domanda può apparire scontata e provocatoria, ma è solo il primo passo verso la consapevolezza e il cambiamento.
Io e te sappiamo qual è la risposta, ma il tuo cliente lo sa? Io non credo. E allora siamo giunti alla domanda più importante: come puoi farglielo capire?
Io ho trovato la mia soluzione: consolidare la mia immagine personalizzando il servizio.
Associando il tuo nome e il tuo volto a ciò che vendi potrai aumentarne il valore, acquisire un’identità che tutti riconosceranno e, di conseguenza, ottenere il giusto compenso per i servizi che offri.
Certo neppure questo è scontato: costruire attorno al proprio nome un’identità consolidata e affidabile, personalizzare ogni servizio in modo unico… senza tutto quello studio, non avrei saputo neppure da dove cominciare!
Ora il mio lavoro è condividere il mio successo con i negozi che vogliono crescere.
Cosa aspetti a diventare uno di loro?
Sai, compiere sempre lo stesso gesto sperando in un risultato diverso è la definizione di follia… e nel nostro settore saremmo dei veri pazzi ad aspettare! Fai il primo passo subito, i risultati non tarderanno ad arrivare!
Ora, se vuoi una mano da parte mia, il mio consiglio è di partire da qui:
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